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增強服務能力 引領消費升級

時間:2019-02-27 09:39:18  來源:中國質量報

□金燦奎

日前,北京市消費者協會(以下簡稱北京市消協)與蘇寧易購舉辦戰略合作簽約儀式,雙方將共同探索構建有利于線上線下商品及服務銷售長期健康發展的綜合監督體制和消費者權益保護共治機制,增強服務能力,引領服務升級。其間,蘇寧易購還聯合美的、海爾、海信、創維、TCL、老板、AO·史密斯、華帝等知名品牌共同啟動了“2019全民煥新節”。

據悉,北京市消協與蘇寧易購將在非公黨建工作、輿情監測與信息共享、消費維權等領域開展深度合作。

北京市消協秘書長楊曉軍表示,今年消費維權的年主題是:“信用讓消費更放心”,這既是對消費領域信用體系的呼喚,也是對放心消費環境的期盼。北京作為全國特大型消費城市,消費規模不斷擴大,消費結構逐步升級,營造安全放心消費環境,不斷提升消費者的滿意度,對推動和優化營商環境,推進國際消費樞紐城市建設具有積極意義。

根據合作協議,蘇寧易購將持續加強企業平臺自控自檢,建立一般性商品質量管控數據定期交換,高風險商品質量數據實時交換機制;嚴格落實線上線下首問責任和賠償先付制度,針對線上銷售環節建立適應電子商務發展的消費糾紛快速處理機制,明確啟動賠償先付的條件、流程、方式、范圍,完善賠償先付程序;與北京市消協組建消費維權專家委員會,發揮社會各界力量,共同推進消費者權益保護工作;加強消費者權益保護能力建設,依托蘇寧門店、蘇寧小店推進消費維權教育進社區、消費大講堂等活動,提高消費者維權意識;開通高管專線和消費爭議快速解決綠色通道,提高服務質量和服務效率,創造更加美好的消費權益保護環境。

蘇寧易購總經理郝嘉表示:“蘇寧始終致力于為消費者提供有品質的產品,有溫度的服務,有特色的互動服務。我們有責任和義務與品牌商、行業協會、政府機構攜手,為消費者打造放心舒適的購物環境。

簽約儀式上傳遞的信息顯示,2018年,中國家電行業市場整體規模達17049億元,較2008年規模翻了一倍。最近10年,國產家電完成了產品的普及,開始進入以結構優化為主的調整階段,消費升級趨勢明顯。這一點從北京中怡康時代市場研究有限公司發布的信息中也得以佐證,傳統家電像彩電、冰箱增速放緩,取而代之的是洗碗機、掃地機器人、吸塵器、榨汁機等新秀,消費者也從以往的價格敏感型轉變為追求產品品質和品牌。

這一趨勢也體現在蘇寧易購的大數據中。2018年,大屏、高清、智能電視走俏;智能冰箱產品銷售占比遠超行業平均水平;嵌入式廚電均呈倍速增長,以破壁料理機、蒸烤箱為代表的功能升級型廚房產品成為增長的主要驅動力。其中,破壁料理機銷量增長503.88%,比普通飯煲多了真空和微壓功能的IH電飯煲銷量增長345.91%;線下渠道作為消費升級的主戰場,營造場景體驗消費具有天然優勢,高端家電產品貢獻高達35%。

據介紹,服務的不斷升級,是蘇寧易購贏得市場的重要法寶。2018年,蘇寧易購首創服務基本法——“30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨“,從購物、服務、配送、售后、客服、退換貨及綠色共享7個環節打造全程無憂的購物體驗。同時,還對外發布了大家電6S服務標準,推動行業規范化、透明化發展。

在售后服務方面,針對家電行業“三分產品七分安裝”的說法,蘇寧幫客作為蘇寧易購的售后服務品牌,將傳統家電安裝維修覆蓋到家政、清洗、洗衣、鮮花、家裝改造等生活服務領域,力爭解決消費者生活中的各種問題。此外,蘇寧幫客還不斷優化服務,推出了3分鐘響應、2小時上門等措施,讓消費者省心和放心。

在物流服務方面,蘇寧易購不斷提升效率、縮減成本,為消費者提供“快且準”的物流服務。截至目前,蘇寧易購擁有19個全國物流中心、60個區域物流中心、27700個末端快遞點,同時依托全國5000多家門店、5500多個幫客家,服務可直達縣鎮用戶;在全國范圍內,蘇寧易購4萬多輛運輸車輛,每日行駛在超過3700條干支線網絡中,對95%以上的區域可實現24小時達。

“體驗為王的時代,決定企業成功與否的關鍵就是服務。”郝嘉表示,“好服務”是蘇寧易購的核心戰略,旨在為消費者營造放心的購物環境,滿足他們不同的消費需求,做到“一個都不能少”。

“2019全民煥新節”于2月28日啟動,以空調、彩電、冰洗、廚衛家裝品類大促領銜開年大促,持續至3月17日。蘇寧易購將圍繞以舊煥新、新品上新、服務用心3大內容,繼續穩固家電渠道第一的市場地位,增強消費黏性。


[正文結束]
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